Personne n'aime perdre des clients. Et pour de nombreuses entreprises qui se sont tournées vers le commerce en ligne pendant la pandémie, il a été difficile de communiquer avec les clients à un niveau personnel. Nous avons appris que les outils que nous utilisons pour nous connecter peuvent soit nous gêner, soit nous aider grandement.
Heureusement, il existe un large éventail de plateformes numériques qui peuvent vous aider à comprendre vos clients de manière plus approfondie et plus significative. Et la fidélisation de la clientèle peut s'avérer très payante : selon une étude menée par Frederick Reichheld de Bain & Company , une augmentation des taux de fidélisation de la clientèle de 5 % peut augmenter les bénéfices de plus de 25 % au fil du temps.
C'est toujours le bon moment pour établir une connexion
Lorsqu’ils communiquent avec une entreprise, les clients souhaitent que leurs interactions soient authentiques et personnelles. Ils souhaitent également utiliser les interactions passées pour éclairer les conversations futures. Comme dans toute autre relation, les clients détestent devoir répéter des informations, notamment à un agent du service client.
Les Four Seasons Hotels and Resorts , marque de luxe synonyme de service personnalisé, l’ont bien compris. Marco Trecroce, CIO de la société, s'est associé à Zendesk pour mettre en œuvre Sunshine Conversations , la plateforme de messagerie avancée de Zendesk. Désormais, les agents Four Seasons peuvent facilement proposer à leurs clients des surclassements, des visites au spa et des services supplémentaires en fonction de leur historique et dans leur langue préférée.
«C'est le seul investissement dans la technologie qui, je pense, a trouvé un écho auprès de nos clients», déclare Trecroce. « C'est ce qui est merveilleux avec les messages, car il s'agit en fait d'une conversation. Et une fois que cette conversation a lieu, elle change complètement la dynamique et l'interaction que vous avez avec les invités – c'est la clé, c'est la connexion. « Une fois que vous l’avez, ils restent très fidèles à la marque, et on ne peut pas demander plus que ça. »
La messagerie personnalisée a manifestement amélioré la fidélité des clients chez Four Seasons. Depuis sa mise en place, le Net Promoter Score (NPS) de la marque a augmenté d'environ sept points.
Rétention des lecteurs IA
Lauréat de 27 prix Pulitzer et considéré comme une institution de la Nouvelle-Angleterre depuis plus de 150 ans, le Boston Globe tient ses lecteurs informés depuis que le journal a été vendu pour moins d'un nickel. De nos jours, la plupart des abonnés de Globe reçoivent leurs informations sur leurs smartphones et s'attendent à une expérience numérique 24h/24 et 7j/7.
Pour mieux servir ce profil d'abonnés modernes, l'équipe CX de The Globe a mis en œuvre Ada , un chatbot IA intégré à Zendesk pour transformer l'expérience client.
« Un chatbot permet non seulement d'optimiser l'assistance à vos clients, mais il contribue également à générer des revenus et de la croissance », explique Perri Chaikof, directeur du marketing produit chez Ada. « En aidant le journal à maintenir ses abonnements et à promouvoir les événements à venir et les offres numériques, le chatbot génère réellement des revenus pour l'entreprise. »
Depuis la sortie d'Ada, The Glob e a connu une réduction de 10 % de sa rotation. Avec la nouvelle plateforme d'assistance, 89 % des requêtes des chatbots ne sont jamais transmises à un agent humain, ce qui entraîne une réduction de 65 % du volume des discussions en direct. Les agents ont désormais la liberté de répondre rapidement à des demandes plus complexes, offrant ainsi le type d’expérience qui fidélise la clientèle. Et grâce à cette augmentation de productivité, les agents CX de The Globe peuvent mieux fidéliser les abonnés et augmenter la valeur à vie du client.
BlendJet , un mixeur portable numéro indien whatsapp lancé en 2017 et omniprésent sur les réseaux sociaux, est rapidement devenu le mixeur le plus vendu. Avec un produit vendu toutes les trois secondes , l'équipe du service client de BlendJet a des millions de fans de smoothies à satisfaire.
« Nous essayons de traiter nos clients comme nous aimerions être traités », déclare Kathryn O'Malley, vice-présidente de l'expérience client. « Tout ne se passe pas toujours bien, et il est important d'être là pour eux et de résoudre tout problème le plus rapidement possible. »
L'équipe BlendJet est passée de trois à 30 représentants du service client en cinq ans et répond collectivement à plus de 45 000 messages chaque mois. Avec ce volume de demandes, BlendJet utilise Zendesk pour gérer les tickets provenant des e-mails, des formulaires de contact, du téléphone et des réseaux sociaux.
Les données sont centralisées sur les réseaux sociaux, afin que les agents d'assistance BlendJet puissent accéder instantanément aux informations détaillées et à l'historique des clients. Les agents BlendJet utilisent également TypeGenie , un produit d'IA qui automatise la saisie répétitive dans les e-mails et les discussions en suggérant des mots et des phrases.
« TypeGenie est très précieux pour nous ; Cela nous aide à améliorer notre efficacité afin que nous puissions