Si të tregoni ndjeshmëri në shërbimin ndaj klientit

[jakariabd@]

Empatia nuk është vetëm një taktikë e mbajtjes së klientit kur klientët janë të frustruar. Empatia duhet të jetë në mendjet e agjentëve të shërbimit ndaj klientit gjatë çdo pikë kontakti me klientin.

Ja se si mund ta përdorni fuqinë e ndjeshmërisë kur u përgjigjeni telefonatave:

Mirëpritni klientët me një përshëndetje të ngrohtë: Hapja me një përshëndetje të ngrohtë dhe një mendim pozitiv e bën ndërveprimin një fillim të shkëlqyeshëm. Është e vështirë ta kthesh atë nëse përgjigjesh me një ton të sheshtë ose robotik. Pra, gjithmonë shkoni në një telefonatë me një qëndrim optimist që mund të mbani gjatë gjithë bisedës.
Dëgjoni: Lëreni klientin të flasë. Pavarësisht nëse është një pyetje e thjeshtë apo një ankesë e zemëruar, lërini të flasin dhe përpiquni të mos e ndërpresin. Ndërprerja ose ndalimi i tyre tenton t'i përkeqësojë gjërat. Lërini të flasin ndërsa dëgjoni dhe mbani shënime.
Empati me ta: Kërkoni falje për çdo problem apo Baza e të dhënave specifike sipas industrisë zhgënjim dhe pranoni ndjenjat dhe shqetësimet e klientëve. Për shembull, “Më vjen shumë keq që humbëm takimin tuaj dhe ju pritëm për një teknik, [emri i klientit]. Kjo duhet të ketë qenë zhgënjyese. Le ta rregullojmë këtë. Unë do t'ju dërgoj një teknik sa më shpejt të jetë e mundur. Kur je i disponueshëm tjetër, [emri]?” Tregojuni klientit se e kuptoni gjendjen e tyre emocionale, se ju intereson dhe jeni të përkushtuar për të gjetur një zgjidhje sa më shpejt të jetë e mundur.
Jepni një përmbledhje të shkurtër: Falënderoni ata për ndarjen e historisë së tyre. Përsëritni detajet kryesore të rastit të tyre për t'u siguruar që e kuptoni plotësisht situatën dhe për të shmangur fatkeqësitë e mëtejshme në linjë.
Ecni ata në hapat e mëposhtëm: Shpjegoni veprimet që po ndërmerrni për të korrigjuar situatën e tyre. Jepni gjithashtu një afat kohor nëse mundeni.