即興發揮與適應性
Posted: Tue Dec 24, 2024 4:34 am
7.
良好的客戶服務需要大量的準備。許多支援團隊使用針對常見問題的腳本和標準回應來快速提供客戶支援。
但不可能為每種情況做好準備，而且很多時候，客戶服務問題都必須根據具體情況進行解決。當您向其他團隊成員尋求協助、升級票證或尋找新解決方案時，讓客戶等待會損害客戶體驗。
這就是為什麼客戶服務代表擁有即時即興發揮、適應和解決問題的能力如此重要。您必須知道何時放棄或調整腳本來創建基於對產品和客戶的深入了解的客製化解決方案。
這個技能在行動中
這是eBodyboarding.com的一個很好的例子。該品牌沒有忽視客戶或告訴他們運輸選項無法更改，而是響應迅速，非常適應訂單。
客戶服務代表寫道：“我們能夠在承運人取走包裹之前收回包裹，我們不得不作廢標籤並重新發送包裹，所以我必須向您發送新的運輸通知。”
電子滑板客戶支援
8、產品知識
在客戶服務方面，深入的產品知識尤其重要。當您對產品及其用例非常熟悉時，您可以與具有更多背景的客戶進行對話。
這使您更加敏捷、適應性更強，能夠尋求適合每個客戶特定問題的獨特背景的解決方案。
產品知識還可以幫助您滿足客戶需求。客戶聯絡您是因為他們需要幫助；他們期望獲得產品專業知識，而這正是他們應該得到的。
這個技能在行動中
了解產品的最好方法就是親自使用它們。沒有什麼比第一手經驗更好的了。雖然這對創辦人來說可能是顯而易見的，但隨著您的業務（和團隊）的發展，您需要更加積極主動。
在飲料公司Olipop，所有新員工都有機會嘗試不同的口味。 「我們也為他們提供了產品指南，並鼓勵他們探索我們的網站。我們不僅希望他們知道我們的蘇打水味道如何，還希望他們了解我們的成分清單、好處等等。
「我們鼓勵我們的團 加拿大 b2b 列表 隊提出問題並提出建議，」梅蘭妮說。 “您知道的越多，就越能回答客戶提出的任何問題。”作為創始人，您可以參與這個過程。從您的角度分享您創辦公司的原因、創建產品的原因以及它們的卓越之處。考慮建立一個包含重要產品資訊和常見買家查詢的知識庫。
9. 成長心態與學習意願
下一個客戶服務技能很難量化，但它與此列表中的其他技能同樣重要：學習的意願。
您的產品可以發展，您的業務可以調整，客戶的偏好和習慣可以改變，在這一切過程中，您的客戶服務團隊需要能夠在日常工作不斷變化的現實中適應和成長。
這就是為什麼從一開始就擁有成長心態是讓團隊為未來做好準備的最佳方法之一。不斷學習並為客戶做得更好的意願和願望是無價的。
這個技能在行動中
考慮對您的客戶進行調查，以了解他們如何使用您的產品。經常進行這些調查，也許每六個月或每年一次，這樣您還可以追蹤客戶偏好和感受如何隨時間變化。然後，根據這些回饋尋找改進的方法。
10. 時間管理與組織
曾經有一段時間，客戶服務主要透過電話提供。代表們接聽電話並努力工作，直到客戶的問題解決。如今，客戶服務代表會接到多個方向的電話（從社群媒體到聊天再到電話），這使得很難專注於與客戶的一對一對話。
因此，適當的時間管理和組織能力至關重要。客戶服務代表需要能夠同時處理多個對話。他們需要優先考慮管道和門票，並以最有效的方式利用時間。
知道如何管理和安排時間的代表還可以花必要的時間為每位客戶提供所需的關注和支持，因為他們不會急於解決一個又一個的問題。
這個技能在行動中
由於溝通管道如此之多，找到一種方法來集中您的客戶服務票證以幫助您保持井然有序並掌控每個問題非常重要。
您可以使用 Shopify 的眾多客戶服務應用程式之一來幫助您組織甚至自動化某些組織。請記得相應地確定查詢的優先順序。從一開始就開發一個系統將幫助您隨著業務的發展保持井井有條。
JULAHAS創辦人 Kanak Hirani 表示： “對所有客戶回饋做出回應，甚至更快回應負面回饋。” 「當人們遇到問題、疑問或需要解決方案時，他們會關心你是否能夠快速溝通。如果您能夠根據重要性等級對客戶詢問進行優先排序，並在兩小時內處理最緊急的問題（這些體驗可能會對您的品牌產生影響），那麼您就有了製勝法寶。
良好的客戶服務需要大量的準備。許多支援團隊使用針對常見問題的腳本和標準回應來快速提供客戶支援。
但不可能為每種情況做好準備，而且很多時候，客戶服務問題都必須根據具體情況進行解決。當您向其他團隊成員尋求協助、升級票證或尋找新解決方案時，讓客戶等待會損害客戶體驗。
這就是為什麼客戶服務代表擁有即時即興發揮、適應和解決問題的能力如此重要。您必須知道何時放棄或調整腳本來創建基於對產品和客戶的深入了解的客製化解決方案。
這個技能在行動中
這是eBodyboarding.com的一個很好的例子。該品牌沒有忽視客戶或告訴他們運輸選項無法更改，而是響應迅速，非常適應訂單。
客戶服務代表寫道：“我們能夠在承運人取走包裹之前收回包裹，我們不得不作廢標籤並重新發送包裹，所以我必須向您發送新的運輸通知。”
電子滑板客戶支援
8、產品知識
在客戶服務方面，深入的產品知識尤其重要。當您對產品及其用例非常熟悉時，您可以與具有更多背景的客戶進行對話。
這使您更加敏捷、適應性更強，能夠尋求適合每個客戶特定問題的獨特背景的解決方案。
產品知識還可以幫助您滿足客戶需求。客戶聯絡您是因為他們需要幫助；他們期望獲得產品專業知識，而這正是他們應該得到的。
這個技能在行動中
了解產品的最好方法就是親自使用它們。沒有什麼比第一手經驗更好的了。雖然這對創辦人來說可能是顯而易見的，但隨著您的業務（和團隊）的發展，您需要更加積極主動。
在飲料公司Olipop，所有新員工都有機會嘗試不同的口味。 「我們也為他們提供了產品指南，並鼓勵他們探索我們的網站。我們不僅希望他們知道我們的蘇打水味道如何，還希望他們了解我們的成分清單、好處等等。
「我們鼓勵我們的團 加拿大 b2b 列表 隊提出問題並提出建議，」梅蘭妮說。 “您知道的越多，就越能回答客戶提出的任何問題。”作為創始人，您可以參與這個過程。從您的角度分享您創辦公司的原因、創建產品的原因以及它們的卓越之處。考慮建立一個包含重要產品資訊和常見買家查詢的知識庫。
9. 成長心態與學習意願
下一個客戶服務技能很難量化，但它與此列表中的其他技能同樣重要：學習的意願。
您的產品可以發展，您的業務可以調整，客戶的偏好和習慣可以改變，在這一切過程中，您的客戶服務團隊需要能夠在日常工作不斷變化的現實中適應和成長。
這就是為什麼從一開始就擁有成長心態是讓團隊為未來做好準備的最佳方法之一。不斷學習並為客戶做得更好的意願和願望是無價的。
這個技能在行動中
考慮對您的客戶進行調查，以了解他們如何使用您的產品。經常進行這些調查，也許每六個月或每年一次，這樣您還可以追蹤客戶偏好和感受如何隨時間變化。然後，根據這些回饋尋找改進的方法。
10. 時間管理與組織
曾經有一段時間，客戶服務主要透過電話提供。代表們接聽電話並努力工作，直到客戶的問題解決。如今，客戶服務代表會接到多個方向的電話（從社群媒體到聊天再到電話），這使得很難專注於與客戶的一對一對話。
因此，適當的時間管理和組織能力至關重要。客戶服務代表需要能夠同時處理多個對話。他們需要優先考慮管道和門票，並以最有效的方式利用時間。
知道如何管理和安排時間的代表還可以花必要的時間為每位客戶提供所需的關注和支持，因為他們不會急於解決一個又一個的問題。
這個技能在行動中
由於溝通管道如此之多，找到一種方法來集中您的客戶服務票證以幫助您保持井然有序並掌控每個問題非常重要。
您可以使用 Shopify 的眾多客戶服務應用程式之一來幫助您組織甚至自動化某些組織。請記得相應地確定查詢的優先順序。從一開始就開發一個系統將幫助您隨著業務的發展保持井井有條。
JULAHAS創辦人 Kanak Hirani 表示： “對所有客戶回饋做出回應，甚至更快回應負面回饋。” 「當人們遇到問題、疑問或需要解決方案時，他們會關心你是否能夠快速溝通。如果您能夠根據重要性等級對客戶詢問進行優先排序，並在兩小時內處理最緊急的問題（這些體驗可能會對您的品牌產生影響），那麼您就有了製勝法寶。