注意力可以促進更有價值的對話
Posted: Tue Dec 24, 2024 6:27 am
2.
您不可能在服務互動過程中為每位顧客提供紅地毯待遇；它只是無法擴展。如果不優化效率，有些客戶可能會以犧牲其他客戶為代價獲得良好的體驗。
亞馬遜前全球客戶服務副總裁比爾普萊斯（Bill Price）對這個問題有切身體會。提高客戶滿意度的唯一方法是了解您正在與客戶進行什麼樣的對話以及您應該（或可以）與客戶進行什麼樣的對話。 Price 和同事 David Jaffe 在他們的著作《最好的服務是無服務》中分享了他們如何把握這個機會。
普萊斯和賈菲的書中的一個有用的收穫是減少各種規模的企業家的「煩人的接觸」的哲學。煩人的接觸是您和您的客戶都不想進行的對話。它們表示在普萊斯刺激物值矩陣的左下象限。
顧客服務的價值-刺激矩陣
現實比 2 x 2 矩陣更加混亂，但這種視角可以從根本上改變您對客戶服務的看法。處理每種類型的對話都有一個理想的方法：
對您有價值，對客戶有價值。無論您是幫助完成銷售、挽救已完成的銷售，還是從客戶那裡學習新東西，您都在獲取大量價值，並且希望盡可能鼓勵這些類型的對話。
對你有價值，但對客戶來說卻令人惱火。如果客戶對您要求他們跳過的障礙感到不安，您應該透過讓這些步驟盡可能簡單來降低障礙。有時個別步驟無法消除，但通常可以簡化。
對你來說令人惱火，對客戶有價值。如果需 比利時 b2b 列表 要進行對話但無法為業務提供價值，則常見問題解答頁面和說明文件形式的自助服務可以為客戶提供所需的快速答案。
激怒你，激怒顧客。盡一切努力消除問題的根源。沒有人從這些對話中受益，因此請將其視為洩密事件。您可以暫時放下水桶來接住滴水，但從長遠來看，您需要修復洩漏。
您可能會認為，一旦客戶獲得了他們要求的解決方案，一切就都很好了。但普萊斯和賈菲的框架表明事情並不總是那麼簡單。有些對話顯示存在更大的問題，因此採用「封閉式」方法來支持客戶將導致錯失許多機會。
3. 客戶支援可能會提供意想不到的訊息
教育是優質客戶服務的核心：為您的客戶提供教育，為您提供教育。客戶會聯絡您提出您自己永遠無法發現的疑問和問題。
建設性回饋是一份禮物，因為它可以幫助您發現可以增加客戶終身價值並徹底改變您的業務的機會。
一個重要的例子：客戶反覆詢問您是否計劃提供特定產品或配件，這表明您可能想要調查他們詢問的原因以及他們到底在尋找什麼。
並非每個客戶問題都會舉手說：“我是你需要解決的問題！”
不關注客戶行為和回饋的公司將走向滅亡；只要看看科技變革後被遺忘的大量傳統品牌就知道了。
忽視客戶簡直就是糟糕的客戶服務，而且通常是那些自以為最了解的企業家的心態問題。
您可能接受過解決問題的獨特培訓，但客戶處於獨特的地位來分享需要解決的問題。
支援是掌握客戶需求和產品機會以及提供更高品質的客戶服務的重要方式。你只需要願意傾聽。
具有挑戰性的客戶服務場景
如何處理複雜的客戶服務狀況
傾聽憤怒的客戶的聲音可能是經營自己的企業最具挑戰性的部分之一。即使你知道你沒有什麼可以做的不同的事情，但你很容易將他們的挫折感歸咎於個人。
錯誤是不可能完全避免的，但積極的一面是，它們通常提供了一個機會來表明您對贏得客戶購買的承諾。如果您能夠從錯誤中恢復過來，您的客戶最終可能會比問題從未發生時更忠誠。
這被稱為服務恢復悖論，該術語最初由 Sundar Bharadwaj 和 Michael McCollough 創造。
客戶服務恢復悖論
當憤怒的客戶聯繫您時，不要將其視為錯過了留下好印象的機會，而是將其視為和解的機會。客戶希望感受到被傾聽並知道您站在他們這邊幫助他們取得積極的成果。
以下是一些實用策略，您可以用來改變客戶的體驗，即使完美的解決方案似乎遙不可及。
您不可能在服務互動過程中為每位顧客提供紅地毯待遇；它只是無法擴展。如果不優化效率，有些客戶可能會以犧牲其他客戶為代價獲得良好的體驗。
亞馬遜前全球客戶服務副總裁比爾普萊斯（Bill Price）對這個問題有切身體會。提高客戶滿意度的唯一方法是了解您正在與客戶進行什麼樣的對話以及您應該（或可以）與客戶進行什麼樣的對話。 Price 和同事 David Jaffe 在他們的著作《最好的服務是無服務》中分享了他們如何把握這個機會。
普萊斯和賈菲的書中的一個有用的收穫是減少各種規模的企業家的「煩人的接觸」的哲學。煩人的接觸是您和您的客戶都不想進行的對話。它們表示在普萊斯刺激物值矩陣的左下象限。
顧客服務的價值-刺激矩陣
現實比 2 x 2 矩陣更加混亂，但這種視角可以從根本上改變您對客戶服務的看法。處理每種類型的對話都有一個理想的方法：
對您有價值，對客戶有價值。無論您是幫助完成銷售、挽救已完成的銷售，還是從客戶那裡學習新東西，您都在獲取大量價值，並且希望盡可能鼓勵這些類型的對話。
對你有價值，但對客戶來說卻令人惱火。如果客戶對您要求他們跳過的障礙感到不安，您應該透過讓這些步驟盡可能簡單來降低障礙。有時個別步驟無法消除，但通常可以簡化。
對你來說令人惱火，對客戶有價值。如果需 比利時 b2b 列表 要進行對話但無法為業務提供價值，則常見問題解答頁面和說明文件形式的自助服務可以為客戶提供所需的快速答案。
激怒你，激怒顧客。盡一切努力消除問題的根源。沒有人從這些對話中受益，因此請將其視為洩密事件。您可以暫時放下水桶來接住滴水，但從長遠來看，您需要修復洩漏。
您可能會認為，一旦客戶獲得了他們要求的解決方案，一切就都很好了。但普萊斯和賈菲的框架表明事情並不總是那麼簡單。有些對話顯示存在更大的問題，因此採用「封閉式」方法來支持客戶將導致錯失許多機會。
3. 客戶支援可能會提供意想不到的訊息
教育是優質客戶服務的核心：為您的客戶提供教育，為您提供教育。客戶會聯絡您提出您自己永遠無法發現的疑問和問題。
建設性回饋是一份禮物，因為它可以幫助您發現可以增加客戶終身價值並徹底改變您的業務的機會。
一個重要的例子：客戶反覆詢問您是否計劃提供特定產品或配件，這表明您可能想要調查他們詢問的原因以及他們到底在尋找什麼。
並非每個客戶問題都會舉手說：“我是你需要解決的問題！”
不關注客戶行為和回饋的公司將走向滅亡；只要看看科技變革後被遺忘的大量傳統品牌就知道了。
忽視客戶簡直就是糟糕的客戶服務，而且通常是那些自以為最了解的企業家的心態問題。
您可能接受過解決問題的獨特培訓，但客戶處於獨特的地位來分享需要解決的問題。
支援是掌握客戶需求和產品機會以及提供更高品質的客戶服務的重要方式。你只需要願意傾聽。
具有挑戰性的客戶服務場景
如何處理複雜的客戶服務狀況
傾聽憤怒的客戶的聲音可能是經營自己的企業最具挑戰性的部分之一。即使你知道你沒有什麼可以做的不同的事情，但你很容易將他們的挫折感歸咎於個人。
錯誤是不可能完全避免的，但積極的一面是，它們通常提供了一個機會來表明您對贏得客戶購買的承諾。如果您能夠從錯誤中恢復過來，您的客戶最終可能會比問題從未發生時更忠誠。
這被稱為服務恢復悖論，該術語最初由 Sundar Bharadwaj 和 Michael McCollough 創造。
客戶服務恢復悖論
當憤怒的客戶聯繫您時，不要將其視為錯過了留下好印象的機會，而是將其視為和解的機會。客戶希望感受到被傾聽並知道您站在他們這邊幫助他們取得積極的成果。
以下是一些實用策略，您可以用來改變客戶的體驗，即使完美的解決方案似乎遙不可及。